为进一步强化全体员工的服务意识，改善服务态度，提高服务质量，体现以病人为中心，构建和谐医患关系。根据医院服务现状，特作以下规定：

1、加强医务人员自身的医德修养，树立救死扶伤、全心全意为人民服务的思想；视患者为亲人，在医疗工作中，增强责任心和使命感，严格履行岗位责任制。

2、对患者要满腔热忱、一视同仁，认真负责地诊治；坚决杜绝服务态度上的“生、冷、硬、碰”等不良现象。

3、对前来看病或咨询有关事项的，实行首诊负责制和首接（问）负责制，不允许推诿、敷衍。

4、窗口工作人员、医务工作者和行政人员在接待病人、病属时要热情接待、耐心听取、细致解释。

5、因服务态度导致患者来电来信来访投诉的，经查实，第一次给予责任人200元罚款；一个月内发生第二次，扣发当月绩效；一个月内发生第三次，扣发当年年终奖，并待岗一个月，自聘人员辞退。同一科室一年内发生5次以上十次以内投拆的，由院纪委约谈科主任（或护士长）；超过十次的，扣发科主任（或护士长）年终津贴，并根据情况给予通报批评、停职、撤职等处分。

6、不论何种原因与患者发生争吵者，当事责任人须写出书面检查，如负有责任则全院通报批评，扣发当月奖金、津贴，对情节严重或个别经批评教育不改者，采取调离工作岗位，停职检查（停发工资）直至解聘、辞退等处理。

7、经院学术委会确定，确因责任心不强引起的医疗纠纷，给医院造成经济损失了，视情节轻重按照有关规定给予责任人10%—20%（从工资中扣除）的经济处罚。如因工作中因争吵等导致医院损失、病人或病属受到伤害的，均由责任人承担相应责任。

8、医院设立“优质服务奖”，凡在服务过程中能够耐心细致地提供优质服务、热情为患者提供帮助受到患者表扬的，在接诊过程中虽受到患者不礼貌、不公正或粗鲁对待时，仍能耐心细致做好服务的，经相关职能部门确认后，一次表扬奖励50元，二次表扬奖励100元；同一人一月内受到三次表扬者奖励一月奖金，一年内累计超过六次者，全院通报表扬，并奖励年终平均奖，在同等条件下可在晋升、晋级时优先考虑。

9、该规定由院纪委牵头，院办、医务科、护理部等部门建立投诉登记制度，实行首接（问）负责制，及时进行调查，限时办结，并将处理结果反馈给投拆人。

10、以上规定自发布之日起执行，凡医院之前出台的有关“服务态度”的规定如有与此规定相冲突的，以此规定为准。